La satisfacción del cliente en el sector inmobiliario

¿La satisfacción del cliente como centro del proceso edificatorio? El mercado inmobiliario actual es cada día más competitivo y busca ya no solo crecer sino mantener un ritmo de ventas estable. Es necesario diferenciarse de la competencia ofreciendo calidad durante la cadena, el diseño, la construcción y en el servicio ofrecido a lo largo de  todo el proceso y agregando valor al cliente. Es necesario dar sentido real al servicio de “Atención al Cliente”, no sólo como un apoyo al departamento de ventas sino como una herramienta para buscar la satisfacción del cliente y su fidelización.

La calidad de un producto entregado viene dada por su capacidad de satisfacer necesidades y expectativas de los clientes. Si alzamos la vista atrás, podemos reconocer como estas expectativas se veían constantemente frustradas por incumplimientos en los plazos de entrega, en la calidad de los acabados y en la falta de rigor profesional a la hora de responder con el compromiso de la empresa (más allá de la finalización de la obra, desatendiendo la posventa de las viviendas entregadas etc.). Todos estos factores han llevado a que nuestro sector haya adquirido una fama, muchas veces de forma inmerecida, que poco ayuda en el constante reto que supone ofrecer un producto diferenciador en los momentos actuales.

El objetivo esencial de la creación del departamento de “Atención al Cliente” es servir a la empresa de herramienta para aportar valor a los bienes y servicios que ofrecemos, con el objeto de satisfacer las necesidades y expectativas creadas por el cliente, sirviendo de elemento reconocible y diferenciador en nuestro sector.

De esta forma, ha sido necesario apostar de forma clara y decidida por la calidad orientada al cliente durante todo el proceso edificatorio, yendo de la mano con él y ofreciendo un asesoramiento continuo desde el principio. Debe existir una comunicación fluida y directa, fortaleciendo las relaciones. El contacto directo permitirá una retroalimentación muy valiosa para la empresa, permitiendo convertir una posible debilidad de la mayoría de las compañías,  en una oportunidad,  creando una imagen diferenciadora  y de excelencia en el cliente final.

Debemos tener en cuenta que el servicio que ofrecemos a nuestros clientes, es la imagen que el propio cliente se lleva de la empresa. Ofreciendo un servicio de atención al cliente de calidad, podemos utilizar dicho servicio para revalorizar toda la cadena, cumpliendo las expectativas y exigencias del cliente, alcanzando un nivel de lealtad y fidelidad por su parte y haciéndonos reconocibles dentro del sector como empresa comprometida con la calidad orientada hacia el cliente. Y es que, nuestra relación con el cliente durará años así que tenemos que cuidar y realizar un servicio adaptado y personalizado a su situación. Si así lo hacemos él se convertirá en nuestra mejor publicidad.

Jorge Aparicio, director del departamento de Atención al Cliente de Vía Célere