La venta consultiva por Luis Albillos

Hoy queremos hablar sobre un tema que consideramos fundamental: la atención al cliente y la forma de comportarse con él cuando desea comprar una vivienda. En Vía Célere sabemos que comprar una casa es, probablemente, una de las decisiones más importantes a las que se enfrenta una persona en su vida y, por ello, queremos conseguir que todos nuestros clientes tengan toda la información y la seguridad posible para afrontar este proceso, desde el inicio hasta la finalización del mismo.

¿Qué es la venta consultiva?

Como respuesta a estas necesidades, en Vía Célere contamos con un método de venta que facilita en gran medida la gestión de nuestros clientes y que supone un giro de 180 grados respecto a la venta tradicional. Se trata del concepto de Venta Consultiva, que supone un asesoramiento más profundo y especializado hacia los clientes, donde el comercial juega un rol de asesor más que de vendedor, fomentando un ambiente sincero y cercano para hacer un diagnóstico personalizado a cada comprador. En Vía Célere consideramos que lo más importante es escuchar al cliente, conocer sus circunstancias y detectar las necesidades reales que manifiesta para poder ofrecer un producto que encaje con sus expectativas y se adapte perfectamente a sus circunstancias personales.

Pero no podemos obviar que los tiempos han cambiado, ya que vivimos en la época de la digitalización y debemos ser capaces de dar respuesta a los usuarios con un solo ‘clic’.

En este punto es donde, desde Vía Célere, buscamos el equilibrio perfecto combinando las herramientas tradicionales con un equipo comercial que sepa explicar toda esta información de forma clara y enfocada a las necesidades individuales de cada cliente.

Para lograr todo esto, el proceso de formación resulta básico. Tanto el equipo comercial como el departamento de atención al cliente reciben, desde la compañía, formación en Venta Consultiva. De esta manera, se apuesta por dar un paso más en la atención al cliente, ampliando al máximo la interacción con el futuro comprador, tanto en las visitas a los puntos de venta o las ferias, como en las llamadas al Call Center.

Ahora vamos a profundizar en la figura del vendedor consultivo, que es la pieza clave en todo este proceso y quien maneja todas las variables y circunstancias del cliente. ¿Qué características debe tener este tipo de vendedor? ¿Qué requisitos debe cumplir?

En Vía Célere consideramos que el vendedor consultivo debe cumplir con las siguientes cualidades:

• Orientado al cliente: tiene que contar con una gran capacidad para generar empatía e interpretar la necesidad del cliente.
• Analítico: debe ser capaz de extraer información valiosa para mejorar su experiencia.
• Enfocado a la relación con el cliente: debe establecer un vínculo de confianza que le permita al cliente percibir que la próxima vez que necesite algo puede contar con él.
• Sensible a las emociones: tiene que comprender las preocupaciones, los deseos, las ansiedades y otros detalles de la personalidad humana que influyen a la hora de tomar una decisión tan importante.
• Omnicanal: esto es fundamental, ya que el vendedor debe ser versátil en cuanto a los canales de venta, se trate de una atención presencial u online.
• Perfil ejecutivo: por mucho que la atención sea cercana y amigable, el vendedor debe saber mantener las formas, sin excederse más de lo necesario en el trato cálido, ni confundir la relación vendedor-cliente con una relación de amistad.
• Resiliente: como todo vendedor, debe saber adaptarse a cada cliente y a cada situación, sin perder el buen humor y el carisma.

Queda claro que el concepto de vendedor clásico ha desaparecido y que esto ha ocurrido, sobre todo, porque la figura del cliente ha cambiado por completo con el paso de los años. Hoy en día las empresas se comunican con personas concretas, cada una con unos intereses y características diferentes. El cliente ya no es un mero receptor de información y alguien a quien se debe ‘cazar’ para colocarle un producto, en este caso una vivienda. Ahora el cliente forma parte de las compañías y juega un papel clave. Se siente importante, ya que se le trata como a cualquier otro dentro una comunidad, o incluso, recibe un trato personificado.

Bien, una vez detalladas las cualidades necesarias del vendedor consultivo, vamos a profundizar en alguna de las múltiples ventajas de este proceso:

• El vendedor crea una relación de autoridad en relación al área de actuación, servicio o producto. Mostrarse como una persona cualificada, preparada y que domina el sector, ofrece seguridad al cliente.
• El cliente se siente seguro cuando el vendedor se muestra capaz de resolver problemas e imprevistos. Ofrecer soluciones y anticiparse a problemas potenciales es una manera de generar confianza.
• El cliente se abre al vendedor si este demuestra implicación, interés y sabe escuchar. Es muy importante tener en cuenta que la confianza no se construye oyendo, sino escuchando.
• El cliente se siente una prioridad y no un mero instrumento para que el vendedor se lucre.
• El cliente se da cuenta del valor añadido que genera el vendedor. De esta forma, se establece un vínculo basado en la fidelidad, y este cliente se convierte en embajador de la marca, ya que recomienda los productos y servicios de la compañía a terceros. Además, el vendedor sale reforzado y su trabajo genera beneficios a la marca.

Es evidente que vivimos en una era digital, una época en la que el cliente controla el proceso, es proactivo, se informa, rastrea, negocia formas de pago… En definitiva, antes de tomar una decisión ya ha hecho las consultas suficientes como para contar con una información de lo más completa.

Ante estos cambios de perspectiva en la relación del vendedor con el cliente, Vía Célere ha vuelto a demostrar su capacidad de adaptación a todo tipo de contextos y épocas, siempre al lado del cliente como centro de toda su actividad, y el sistema de Venta Consultiva es una muestra de ello.